Thèmes de formation /
Qualité de l'aide par la communication

1. Objectifs

L’humanisation des soins. Assurer la qualité de la communication avec les patients et les familles.

Connaître les principes de la communication :
Pratiquer les 5 points de validation de la communication
Différencier la communication de la relation.

Travailler son positionnement pour l'attention et l’écoute :
Distinguer la communication verbale et non verbale.
Différencier les messages apparents des messages réels
Différencier clairement être distinct sans être distant.
Différencier clairement être chaleureux sans tomber dans l’affectivité.

Être attentif à l’écoute de soi et des autres :
Mieux gérer les situations sources de stress.
Eviter les nuisances involontaires.
Différencier clairement l’aide et la communication thérapeutique.

Développer plus d'affirmation de soi dans le respect et la considération d'autrui (assertivité).

2. Programme

Qualité de la communication.
La qualité de la communication est la base de cette formation. C’est une prise en compte de l’individu dans ses ressentis présents et dans ses demandes (même quand on ne peut les satisfaire). La communication (dans son sens verbal et non verbal) apporte déjà un soutien inestimable en peu de temps

Les 5 points de validation.
Cette mise en situation permet de travailler la capacité à ne pas savoir à la place de l'autre, à accueillir une différence de point de vue, à différencier ce que l'on est de ce qu'on produit. On y travaille les quatre premiers points de validation qui sont :
1. L'accusé de réception. Signifier la réception
2. Le message de compréhension. Signifier la compréhension
3. Le message d’accueil. Signifier qu'on conçoit la différence de point de vue et son fondement.
4. Le message de gratitude. Confirmer que notre question était une vraie question
5. Le message de cohérence. Valider la pertinence (dans la relativité) du point de vue de l'autre.

Les messages de cohérence.
En plus de recevoir, comprendre et accueillir, il faut savoir délivrer des messages de cohérence qui permettent à l’interlocuteur d’avoir confiance en nous et confiance en lui. Ceux-ci peuvent être verbaux ou seulement non verbaux. De leur qualité dépend le fait que l’accueil soit vraiment de l’accueil.
Cette notion sera pleinement développée et expérimentée dans cette formation. C’est elle qui conduit à l’humanisation sans pour autant s’exposer à une quelconque vulnérabilité.

Différencier la Communication de la relation.
Recevoir et comprendre ce n’est que du relationnel. Recevoir, comprendre et accueillir, c’est faire de la communication, même en cas de différence de point de vue.

Le non savoir source du savoir.
Pour poser une bonne question, il faut accepter d’être celui qui ne sait pas face à celui qui sait.

Distinguer la communication verbale et non verbale.
La communication verbale représente à peine 10 % de la communication, le reste est non verbal.

Apprendre à entendre un message réel caché par un message apparent.
Savoir interpréter un non dit : les messages, qu’ils soient réels ou apparents, peuvent exprimer une douleur profonde qui n’a pas été dite et qui pourtant ne cherche qu’à être entendue.

Oser dire ce que l’on pense à la bonne personne.

Oser entendre sans juger ni se sentir affecté.

Être distinct sans être distant.
C’est l’art d’aider l’interlocuteur à s’exprimer sans jamais se mettre à sa place. Écouter l’autre avec soin, quand il exprime ce qu’il ressent, dans la situation où il est. Comprendre le besoin de rester soi-même sans mettre de distance envers les autres.
Mettre plus son attention sur la personne que sur son problème. C’est l’art d’aider l’interlocuteur à s’exprimer sans jamais se mettre à sa place. Être distinct de lui tout en en étant très proche. Être proche de lui, tout en étant loin de son problème (qui est le sien et pas le nôtre).

Être Chaleureux sans être affectif.
Être chaleureux c’est se comporter sans attente. Apprendre à différencier les deux termes et comportements.

Plus d’écoute, même en situations simples.
La qualité de l’écoute et de la considération ne concerne pas que les situations délicates. Les situations ordinaires méritent aussi d’être reconnues, car ce qui peut nous sembler ordinaire ne l’est pas forcément pour les autres.

L’aide dans le respect des seuils d'indiscrétion.
Savoir comment aller aussi loin que nécessaire dans les questions sans jamais aller trop loin. Connaître les règles permettant d’être aidant sans jamais être dangereux. Respect des résistances et des seuils d’indiscrétion.

Communiquer avec considération.
Convaincre, rassurer, solutionner, tolérer, reprocher, mépriser ou avoir des attentes sont des exemples de manquements de considération envers autrui.

Différencier quelqu’un de quelque chose.
Mettre plus son attention sur la personne que sur son problème. Une série de mises en situation permet d'expérimenter l'état communicant, c'est à dire "être ouvert", "être présent", "être authentique". On y expérimente le fait d'avoir son attention sur l'individu plus que sur l'information.

Avoir confiance.
Le principe est d’avoir confiance en la raison de l’autre de s’exprimer comme il le fait car il exprime toutes ses émotions qui le constituent. Mais pour avoir confiance en l’autre il faut avoir confiance en soi.

Écouter sans jugement.
Écouter sans juger une personne, c’est lui accorder du respect et de la considération.

Moins de vulnérabilité.
Savoir être chaleureux, mais sans être vulnérable. La communication, telle qu’elle est envisagée dans cette formation, permet d’y parvenir sans ambiguïté.

Ramener quelqu’un à la raison.
Ramener à la raison ne signifie pas que l’autre personne doit adhérer à notre idée, mais de lui faire dire ce qui justifie la sienne. C’est aussi le ramener à la raison du non dit.

S’ouvrir avant d’expliquer pour être compris.
Dans le cas de point de vue différent il est fondamental d’aider l’interlocuteur à exprimer les fondements de son point de vue avant de lui expliquer quoi que ce soit.

Moins de stress.
Il est à noter que la plupart des situations de stress sont produites par un manque de communication et d’accueil.

Communiquer prend moins de temps.
Contrairement aux idées reçues, une attitude chaleureuse et ouverte fait gagner du temps. Plus on se protège, plus on donne à l’autre le sentiment de ne pas être compris.

Prendre soin de soi.
Pour bien s’occuper des autres, il est souhaitable de savoir prendre soin de soi.

Communiquer avec assertivité.
S’affirmer c’est être dans une présence authentique, source de confiance. L’affirmation de soi dépend du respect que l’on accorde à soi-même et à autrui. (Assertivité : affirmation de soi dans le respect d’autrui)
L’affirmation de soi dépend de l’accueil de soi. Chaque part de soi que nous rejetons de notre vie fragilise notre base. La communication et l’accueil décrits dans cette formation concernent aussi l’attitude qu’il convient d’avoir avec soi-même.
Quand on s’est accueilli, on craint moins les critiques et on peut mieux gérer les situations pour ce qu’elles sont réellement plutôt que de toujours se sentir " attaqué " par les autres.
Cela permet de relativiser et de mieux comprendre que l’autre, même quand il est agressif, en fait parle de lui, de son inquiétude, de sa fatigue, de ses peurs, de sa souffrance …etc.

Une attitude spontanée.
Afin que l’accueil découle d’une attitude spontanée plus que d’une simple construction verbale forcée et polie, l’accueil de soi est une notion fondamentale. Mettre toute son énergie pour accueillir l’autre sans envisager l’accueil de soi, c’est prendre le risque d’une grande dépense d’énergie avec peu de résultats.

L’ego et la personnalité.
Il est important de comprendre que plus on a d’affirmation de soi, moins on a besoin d’ego. L’ego et la personnalité ne viennent souvent que compenser un manque d’affirmation de soi.

S’aider soi-même.
Savoir exploiter ce qui nous a gêné pour ne plus être perturbé par les situations ultérieures.

La déculpabilisation.
Apporter de l’attention et du soin à ce qui a été touché en nous pour ne plus le subir.

L’aide (présence, accès au sens).
L’aide produit un sentiment d’apaisement : ne plus être seul dans son ressenti, en particulier quand il est reconnu et entendu par l’aidant.
S’il s’agit de la pression qu’exerce sur elle une situation antérieure douloureuse (famille, couple, deuils anciens, enfance) l’aide consiste à la guider pour qu’elle exprime (parfois qu’elle trouve) le lien entre son ressenti présent et une situation ancienne qui lui pèse encore (consciemment ou à son insu).

Communication thérapeutique (réhabiliter).
Cela consiste à libérer l’interlocuteur de sa souffrance.
Seulement " dire " ne lui suffit plus. On dépasse ainsi l’aide, quand on permet à la personne d’accomplir dans son histoire les réhabilitations de zones de vie restées en souffrance.
Le " problème " dans le présent ne doit pas être résolu ! Il doit être emprunté comme une porte conduisant à la part de vie qui attend d’être réhabilité. Ce n’est pas le passé qui pollue le présent, mais le présent qui offre des opportunités de réhabilitation et d’apaisement du passé resté blessé.

Dans les situations extrêmes.

Les cas ci-dessous, ou d’autres (on ne peut tout lister), seront abordés selon l’attente des stagiaires.

La fin de vie
Apporter le soutien, tant par rapport à l’aspect futur de la fin de vie tel que la personne le ressent, que par rapport à tous ses liens avec le passé.
Les étapes de fin de vie (dénégation, révolte, marchandage, déprime et acceptation) ne sont pas les seuls aspects à considérer pour vraiment aider. Toute la vie de la personne est " brassée " et doit être gérée à ce moment (en verbal autant qu’en non verbal)
La souffrance d’une personne en fin de vie peut, par exemple, provenir d’un deuil ancien qu’elle n’a pas terminé. Pour mourir en paix elle doit aussi se réapproprier ces instants restés " hors de sa vie " car trop douloureux à l’époque. L’aidant doit lui donner cette opportunité.

La douleur
Aider la personne à exprimer ce qu’elle sent vraiment. En plus des calmants et analgésiques qu’elle reçoit, l’aider à rester ouverte aux parties de son corps en souffrance plutôt qu’à les rejeter.
Notion de communication avec son propre corps. Cela permet d’obtenir de meilleurs résultats avec la même quantité de médicaments.

Les tentatives de suicide
C’est un domaine où il y a trop de maladresses " croyant bien faire ". Il faut être capable de faire exprimer, d’entendre et de valider un désir de mourir, pour sortir un peu la personne de sa solitude. La personne, se sentant alors comprise et moins seule, vient de trouver une petite raison de vivre.
Accomplir ensuite une aide plus profonde ou la déléguer.

Le deuil
Il y a plusieurs niveaux de rupture dans le deuil
Le plus évident est la rupture par la disparition physique. Il est alors difficile d’apprendre à vivre sans la présence physique de l’autre.
S’y ajoute souvent la rupture par le reproche : nous en voulons à la personne de nous avoir quittés.
S’y ajoute une rupture avec soi-même car il est inconvenant d’en vouloir à un défunt. Nous refoulons alors ces reproches. La rupture avec soi-même vient aussi du fait que nous essayons de nous déconnecter du moment où nous avons appris la nouvelle car il est trop douloureux.
Restent enfin toutes les situations restées inachevées, les étapes de vie anciennes comportant des blessures avec le défunt.
Aider quelqu’un qui souffre d’un deuil c’est tenir compte de tout cela et non simplement connaître les étapes du deuil !

La déprime
Être capable de découvrir le sens du vide et de la perte d’intérêt qui caractérise cette étape. Comprendre comment la perte d’intérêt conduit à faire naître l’attention, d’abord à soi-même, puis aux autres.
Comprendre comment accompagner ce processus chez un déprimé afin de diminuer sa douleur psychologique et de l’amener vers plus de vie.

Les grandes blessures de vie
Cas des personnes portant des histoires très douloureuses. Deuils à répétition, violences sexuelles, incestes, alcoolisme, drogue…etc.
Depuis la simple communication jusqu’à la communication thérapeutique, savoir comment aider les personnes portant de telles souffrances.

Névroses, souffrances psychologiques diverses
Cas des personnes ayant des comportements ou des propos inadaptés au présent mais en relation avec un passé qui les a marqués (désorientation, démence, visions, pulsions, phobies…)
Comment accéder au sens des apparentes incohérences.
Comment aider les personnes sur ce passé quand ils peuvent l’évoquer.
Jusqu’où aller et comment ne pas être dangereux.
Cerner le moment où il faut savoir déléguer.