Formations spécifiques /
Mieux gérer les situations
conflictuelles

1. Objectifs

Développer les capacités d’attention 
et de communication:
Pratiquer les 5 points de validation de la communication.
Distinguer la communication verbale et non verbale.
Différencier les messages apparents des messages réels.

Mieux gérer les situations conflictuelles :
Mieux gérer les différences de point de vue.
Apprendre à calmer les tensions ou l’agressivité d’un interlocuteur.
Ne pas provoquer des conflits par inadvertance.

L'affirmation de soi dans le respect et la considération d'autrui (assertivité).

 

2. Programme

I) Qualité de la communication

La partie communication est essentielle. Elle sera adaptée aux situations prévues dans les objectifs du stage

Les 5 points de validation.
Cette mise en situation permet de travailler la capacité à ne pas savoir à la place de l'autre, à accueillir une différence de point de vue, à différencier ce que l'on est de ce qu'on produit. On y travaille les quatre premiers points de validation qui sont :
1. L'accusé de réception. Signifier la réception
2. Le message de compréhension. Signifier la compréhension
3. Le message d’accueil. Signifier qu'on conçoit la différence de point de vue et son fondement.
4. Le message de gratitude. Confirmer que notre question était une vraie question
5. Le message de cohérence. Valider la pertinence (dans la relativité) du point de vue de l'autre.

Différencier la Communication de la relation.
Recevoir et comprendre ce n’est que du relationnel. Recevoir, comprendre et accueillir, c’est faire de la communication, même en cas de différence de point de vue.

II) Les réactions humaines

Quelles sont les causes des réactions émotionnelles indésirables ?
Discernement des différents comportements face à un interlocuteur (échelle du moins communiquant au plus communiquant). Notions de champs de conscience et de limites à ce qui peut être entendu par l’autre ou par soi-même.

Oser dire et oser entendre.
Oser demander à l'interlocuteur de préciser une remarque ou un inconfort. Oser l’entendre s’exprimer sans juger ni se sentir affecté.

III) Désamorcer un conflit

Zones d'attention et de distance.
Quand et par rapport à quoi faut-il prendre de la distance pour gérer les conflits. Comment ne pas avoir à supporter le poids des problèmes de son interlocuteur tout en étant sincèrement chaleureux.

Être distinct sans être distant.
C’est l’art d’aider l’interlocuteur à s’exprimer sans jamais se mettre à sa place. Écouter l’autre avec soin, quand il exprime ce qu’il ressent, dans la situation où il est. Comprendre le besoin de rester soi-même sans mettre de distance envers les autres.

L’attention au "non verbal" et au "non dit".
Importance de la différence entre le "non verbal" et le "non dit". En les confondant on est plus vulnérable et on risque de générer soi-même de l’agressivité.

Ramener à la raison.
Ramener quelqu’un à la raison, c’est le ramener à la raison (la cause) de son mécontentement pour lui montrer qu’on en prend la mesure et la valeur, compte tenu de ce qu’il nous explique. C’est aussi le ramener à la raison du non dit.
Une fois compris, il peut nous entendre. Il ne faut pas oublier que la raison, c’est la cause et que quelqu’un dont on nie la cause de son mécontentement ‘perd la raison’ et devient agressif.
Une fois qu’une personne se sent validée dans " sa raison ", il peut entendre nos explications ou nos arguments. Ça va plus vite et c’est moins douloureux pour tout le monde.

Les différences de points de vue.
L’accueil de la différence est une chose souhaitable, mais en pratique, elle est souvent délicate et nécessite beaucoup de soin.

IV) Les outils

Plus d’écoute, même en situations simples.
La qualité de l’écoute et de la considération ne concerne pas que les situations délicates. Les situations ordinaires méritent aussi d’être reconnues, car ce qui peut nous sembler ordinaire ne l’est pas forcément pour les autres. L’interlocuteur doit avoir le sentiment d’exister et d’être reconnu par celui qui l’écoute. Ecouter sans juger une personne, c’est lui accorder du respect et de la considération.
Le rôle des questions sans condition de réponse. Savoir comment gérer des propos apparemment incohérents ou de mauvaise foi.
Guider une communication (gagner en rapidité et en clarté tout en privilégiant la dimension humaine). Notion de validation de la cohérence des propos de l’autre.

Notion de "paysage intérieur".
Chacun a une façon de voir les choses qui est juste de son point de vue (compte tenu de son expérience de vie présente ou ancienne). Valider cette justesse relative permet de partager des opinions opposées avec sérénité.


Face aux excès émotionnels de l'interlocuteur :

Avoir confiance.
Le principe est d’avoir confiance en la raison de l’autre de s’exprimer comme il le fait car il exprime toutes ses émotions qui le constituent. Mais pour avoir confiance en l’autre il faut avoir confiance en soi.

Mettre plus son attention sur la personne que sur son problème.
Une série de mises en situation permet d'expérimenter l'état communicant, c'est à dire "être ouvert", "être présent", "être authentique". On y expérimente le fait d'avoir son attention sur l'individu plus que sur l'information.

Écouter l’autre avec soin, quand il exprime ce qu’il ressent dans la situation où il est permis de lui apporter la réponse la plus juste à sa préoccupation. Le manque d’attention induit pour l’autre un sentiment de ne pas être entendu ce qui provoque des tensions ou conflits.

S’ouvrir avant d’expliquer pour être compris.
Dans le cas de point de vue différent il est fondamental d’aider l’interlocuteur à exprimer les fondements de son point de vue avant de lui expliquer quoi que ce soit. Dans le cas des situations émotionnelles où l’interlocuteur est en souffrance ou en colère, savoir valider son ressenti avant d’expliquer quoi que ce soit (message de cohérence)
Si nous voulons qu’il nous comprenne, nous devons d’abord valider son intelligence afin qu’il puisse s’en servir. Savoir trouver les bonnes questions, valider les réponses et l’intelligence du point de vue de l’autre, puis affirmer son propre point de vue quand cela est nécessaire. Utiliser alors une explication claire, venant compléter les données de l’autre sans les détruire.

Poser les bonnes questions.
Pour gagner du temps il est judicieux de savoir poser les bonnes questions afin de dénouer les blocages ou les peurs potentielles puis de délivrer l’information réellement attendue.

Le non savoir source du savoir.
Pour qu’une question soit une vraie question, nous devons accepter d’être celui qui ne sait pas face à celui qui sait. Donc ne pas avoir besoin d’utiliser notre savoir comme pouvoir. C’est un acte d’humilité auquel nous sommes mal habitués.

Donner des messages de cohérence.
En plus de recevoir, comprendre et accueillir, il faut savoir délivrer des messages de cohérence qui permettent à l’interlocuteur d’avoir confiance en nous et confiance en lui. Ceux-ci peuvent être verbaux ou seulement non verbaux.

Apprendre à entendre un message réel caché par un message apparent.
Savoir interpréter un non dit : les messages, qu’ils soient réels ou apparents, peuvent exprimer une douleur profonde qui n’a pas été dite et qui pourtant ne cherche qu’à être entendue.

Communiquer avec considération.
Convaincre, rassurer, solutionner, tolérer, reprocher, mépriser ou avoir des attentes sont des exemples de manquements de considération envers autrui.

Moins de vulnérabilité.
Savoir être chaleureux, mais sans être vulnérable. La communication, telle qu’elle est envisagée dans cette formation, permet d’y parvenir sans ambiguïté.

Communiquer avec assertivité.
S’affirmer c’est être dans une présence authentique, source de confiance. L’affirmation de soi dépend du respect que l’on accorde à soi-même et à autrui. (Assertivité : affirmation de soi dans le respect d’autrui.)

V) Les conflits avec soi-même

Pour bien gérer les conflits avec les autres, il est souhaitable de bien gérer les conflits qu’on a en soi. Avoir un regard sur soi-même plus lucide, plus généreux et moins culpabilisant.
Lorsque l’on se sent affecté par l’agressivité d’autrui, c’est que nous avons oublié de porter notre attention sur l’autre en la portant envers nous-mêmes.
Ce sont des parts blessées de nous-mêmes ou de notre vie qui sont réactivées par les circonstances extérieures. Il est important de savoir localiser ce qui est touché, puis savoir l’apaiser afin, de ne plus en souffrir ultérieurement.
Trouver les bases qui permettent de retrouver "la raison" de nos excès émotionnels et de développer une affirmation de soi qui nous permettra un meilleur respect d’autrui.

Ego et la personnalité.
Il est important de comprendre que plus on a d’affirmation de soi, moins on a besoin d’ego. L’ego et la personnalité ne viennent souvent que compenser un manque d’affirmation de soi.

Affirmation de soi.
L’affirmation de soi dépend de l’accueil de soi. Chaque part de soi que nous rejetons de notre vie fragilise notre base. La communication et l’accueil décrits dans cette formation concernent aussi l’attitude qu’il convient d’avoir avec soi-même.
Quand on s’est accueilli, on craint peu les critiques et il est plus aisé de gérer les situations pour ce qu’elles sont réellement. 
Cela permet de relativiser et de mieux comprendre que l’autre, même quand il est agressif, en fait parle de lui, de son inquiétude, de sa fatigue, de ses peurs, de sa souffrance …etc.

Communiquer prend moins de temps.
Contrairement aux idées reçues, une attitude chaleureuse et ouverte fait gagner du temps. Plus on se protège, plus on donne à l’autre le sentiment de ne pas être compris ou reconnu.